Notícias e Pesquisas

23 Mai 2019

Consumidor dos supermercados já chegou na era Omni Channel

A pesquisa “Tendências do Consumidor em Supermercados 2018/2019” da Associação Paulista de Supermercados (APAS), conduzida pelo IBOPE Inteligência, revela que os supermercados brasileiros estão vivendo a era do consumidor Omni Channel. O estudo, que ouviu mais de dois mil brasileiros acima de 16 anos, representando um universo de 162 milhões de pessoas de diferentes classes sociais e idades, mostra que nos quatro cantos do Brasil o setor supermercadista está diante de um consumidor multicanal. “Os supermercados estão vivendo a era de grandes expectativas dos clientes. Eles esperam diferentes experiências em canais diversos, comparam preços, procuram informações nos meios digitais e nas lojas físicas”, afirma Ronaldo dos Santos, presidente da APAS. 

“Fizemos uma avaliação completa do consumidor e sua relação com a missão de compra e formatos de lojas do varejo alimentar, mostrando porque ele vai nestes lugares”, explica Thiago Berka, economista da APAS.

Quando o assunto são compras do dia a dia, os supermercados e hipermercados concentram a preferência dos consumidores, independente da classe social, idade ou sexo, com 59% em média. Os picos ocorrem na classe B, com 71%; e idade de 55 anos ou mais (76%). Entre os jovens de 16 a 24 anos, esse canal detém a preferência de 51%.

Os mercadinhos de bairro e vizinhança são a primeira opção de dia a dia para 22% dos entrevistados, maioria mulheres (23%), jovens de até 24 anos (26%) e classes C2, D e E. Os atacados e atacarejos, por sua vez, aparecem em seguida, com 12% de preferência, com maior interesse por homens (14%) e jovens (16%) das classes C1, C2, D e E (13%).

A escolha dos supermercados para as compras cotidianas, segundo a pesquisa, está relacionada ao preço, à qualidade e à variedade de produtos – ambos os quesitos com 69% das respostas – e localização, com 66%. Quem opta pelos mercados de vizinhança, privilegia a localização (87%), e quem vai nos atacados e atacarejos está interessado apenas no quesito preço (90%). “Os consumidores mais exigentes e informados querem mais do que somente bons preços. Eles desejam uma combinação de preço, qualidade de produtos e localização”, diz o presidente da APAS.  

Para compras de emergência, o mercadinho de vizinhança se mantém como canal de preferência (50%), com destaque para as classes C1 (52%) e C2, D e E (51%), entre as mulheres (50%) e jovens entre 16 e 24 anos (54%). Os supermercados e hipermercados aparecem como segunda opção (36%), preferência para as classes A (48%) e B (44%) e homens e mulheres com 55 anos ou mais (41%). Questionados “por qual razão você escolhe o mercadinho e bairro ou vizinhança?”, além de o consumidor classificar a localização como fator principal (87%), a questão da rapidez ou conveniência ficou em segundo lugar (58%).

De olho nas compras do mês, 58% dos entrevistados (64% da classe B e 70% com idade acima dos 55 anos) preferem os supermercados e hipermercados, considerando em primeiro lugar a questão do preço (78%), qualidade e variedade de produtos (76%) e a localização (52%). A pesquisa constata que o atacarejo é mais forte nas regiões Centro-Oeste (43%) e Norte e Nordeste (36%).

Pesquisa de preços

Mesmo em plena era digital, o estudo mostra que 56% das pessoas utilizam os tradicionais folhetos e jornais impressos para pesquisar os preços de suas compras – o percentual sobe para 60% na região Centro-Oeste. Na sequência, a preferência recai sobre as pesquisas de preços dentro dos próprios supermercados, com 54%. Apenas 32% pesquisam os itens das compras do mês pela internet – o percentual sobe para 42% entre os entrevistados da classe A e atinge 30% quando o público é formado por pessoas das classes C2, D e E.

Quase empatadas com a internet, estão as pesquisas realizadas pelo aplicativo de celular, com 28% do total. A preferência quase não se distingue por classe social – os aplicativos concentraram 28% das respostas na classe A e 29% nas classes C1, C2, D e E.

Compra pela Internet

A pesquisa aponta que 15% dos consumidores brasileiros já fazem suas compras de produtos de supermercados pela internet. Essa preferência atinge 19% na classe A e, na classe C1, 16%. Homens e mulheres estão praticamente empatados, com 15% e 14%, respectivamente, e este hábito é mais frequente entre jovens de até 24 anos – 18%, ante 10% dos com 55 anos ou mais.

Dentre os itens prediletos nas compras de supermercados no formato online, a liderança fica por conta de produtos de higiene pessoal e beleza, com 57%. Se levadas em consideração todas as classes e gêneros, a classe B1 (69%) e as mulheres (61%) são os públicos que mais gostam de comprar essa categoria pela internet. Uma curiosidade é que esses itens são os preferidos para as compras online por 70% das pessoas com 55 anos ou mais.

Logo em seguida aos produtos de higiene pessoal e beleza, surgem as compras de itens de decoração e utilidades (50%) e material de limpeza (46%). Por outro lado, dentre os grupos de produtos pesquisados, os frios e laticínios estão na lanterna da preferência de consumidores para as compras online, com 20%. O estudo mostra também que a facilidade de comparação de preços foi citada por 57% e a percepção de sempre encontrar o que procura por 49%.

Por outro lado, 57% dos entrevistados dizem que não compram produtos de supermercado pela internet porque preferem ver e escolher os produtos ao vivo e 52% argumentam que gostam de ter os produtos em mãos imediatamente. A questão do frete foi citada por 51% e a desconfiança em relação ao envio de produtos frescos por 45%.

Observando cada região do país, o consumidor da região Sul é líder na compra online de produtos de higiene pessoal e beleza (64%), decoração e utilidades (59%), material de limpeza (57%) e artigos para pets (32%). Na região Sudeste, a preferência dos consumidores online recai sobre as bebidas (45%). No Norte/Nordeste do Brasil, os consumidores lideram a compra online de carnes (24%). Já a região Centro-Oeste destaca-se pelas compras em e-commerce de alimentos básicos (50%), artigos infantis (39%) e frios e laticínios (22%).

De olho no futuro

O levantamento mostra que 46% dos consumidores consideram como muito importante em um supermercado a oferta de produtos orgânicos, naturais ou lojas focadas em produtos saudáveis.

A autoatendimento (self-checkout) vem logo em segundo lugar na ordem de preferência (39%) e os programas de fidelidade aparecem em seguida (34%). As entregas das compras concentram 33% das respostas e o pagamento automático no caixa por celular ou por pulseira de aproximação, com 21%. Os clientes também avaliam como muito importante a opção de comprar pela internet e retirar na loja (18%) e serviços de assinatura mensal de produtos – como pratos prontos, vinhos e cervejas – com 10%.

Os consumidores que consideram muito importante o supermercado ter uma seção de produtos orgânicos, naturais ou lojas focadas em produtos saudáveis estão concentrados na classe A (51%), maioria mulheres (50%), com 55 anos ou mais (49%), predominantes da região Sul do Brasil (55%).

Já o self-checkout é um item muito importante para a classe B (47%), maioria masculina (41%) entre consumidores de 16 a 24 anos (43%), com concentração na região Sudeste (41%).

Os programas de fidelidade também são um critério muito importante na classe B (38%), maioria masculina (36%) entre consumidores com 55 anos ou mais (39%), com concentração também na região Sudeste (37%).

O serviço de delivery (entrega de compras) é relevante nas classes C2, D e E (38%), maioria feminina (35%) entre consumidoras de 16 a 24 anos (37%), concentradas nas regiões Centro-Oeste (39%) e Norte e Nordeste (37%).

O pagamento automático no caixa por celular ou por pulseira de aproximação é destaque na classe C1 (23%), maioria masculina (23%) entre jovens consumidoras de 16 a 24 anos (23%), concentrados na região Centro-Oeste (26%).

A classe C1 também considera muito importante a opção de poder comprar pela internet e retirar na loja, com 21%. Essa característica é predominante entre os homens (18%), de 35 a 54 anos (19%), com maioria nas regiões Norte e Nordeste e Centro-Oeste, ambas com 20%.

A visão dos supermercados

O levantamento também ouviu os supermercadistas, que foram questionados sobre o que consideram importante para o futuro dos supermercados no país. A maioria dos empresários do setor brasileiro considera como muito importante a melhoria da operação das lojas (62%) e da experiência de compra do consumidor (58%), evolução na análise das informações de clientes (52%), adoção de programas de fidelidade (40%) e aumento da variedade de produtos (36%). De forma geral, essa percepção é ainda mais elevada nos estabelecimentos de maior porte, com resultados de 82%, 74%, 74%, 48% e 32%, respectivamente.

Dos supermercadistas que implantaram inovações tecnológicas recentes, 35% investiram em novos sistemas de caixas e estoques, 25% apostaram nas redes sociais, 9% direcionaram recursos para um sistema de CRM, 8% adotaram as vendas online e 8% voltaram a atenção para a questão do self-checkout (5% das respostas entre os pequenos supermercados e até 16% nas grandes redes). Os aplicativos por celulares foram adotados por 7% dos respondentes que investiram em tecnologia e os leitores de QR Code em 6%.

Para o futuro, os supermercadistas apostam no desenvolvimento de vendas online (26%, em média, com até 36% entre os supermercados de grande porte), adoção de inovações tecnológicas (18%, podendo a chegar a 31% entre as grandes redes). Dentre tais inovações estão caixas mais rápidos (em que a própria esteira faz a leitura do código de barras), adoção de aplicativos, caixas com autoatendimento e instalação de chips em todos os produtos – permitindo que o cliente não tenha que passar item a item pela leitora de preços.